アクティヴ・リスニングという電話や会話のテクニックについて、説明してみましょう。アクティヴ・リスニングというのは、積極的な傾聴法とされるもので、相手の言ったことをそのまま復唱して、確認をとる方法のことです。これは、会話や電話でのトラブルやミスを防ぐという意味で、大変有効な手段とされています。また、相手がもしも、間違って言っていた場合、勘違いをされていた場合、相手の自尊心を傷つけずに、やんわりと修正させることができるので、そういった点でも、重宝する方法です。 たとえば、あなたがお客様に、自分の会社までの道順を説明しているとします。「弊社への道順ですが、駅からすぐに左に行っていただき、二つ目の信号を右に曲がります。５０メートルほど行ったところの右手に、弊社ビルがあります」。 それを聞いたお客様が、復唱してくださったとします。「駅からすぐに右に行って・・・」と聞いたところで、間違いに気がついたあなたは、どうしますか？「いいえ、そこは右ではなく、左です」というのでしょうか。それでは、お客様に恥をかかせてしまいますね。 こういうときには、お客様が言っていることを、よく聞き、どこか間違って認識されている箇所はないかどうか、確認しながら傾聴します。もしかすると、まだ勘違いなさっている箇所があるかもしれませんから、最後までよく聞きましょう。そして、間違いがあったなら、その部分だけ区切って、「駅からすぐは、左、に行って頂きます。右に行っていただきますのは、二つ目の信号でございます」というのもいいでしょう。